Một lịch hẹn được xác nhận, lời nhắc trước ngày tái khám hay kênh liên hệ khi cần hỗ trợ định hình trải nghiệm người bệnh. Chất lượng phục vụ còn ở các công việc trước và sau buổi khám.
Tại Bệnh viện Y học cổ truyền Nam Định, AI được đưa vào tiếp nhận thông tin đa kênh, hỗ trợ đặt lịch, chăm sóc sau khám và truyền thông số. Các việc kết nối theo hành trình dịch vụ để người dân tìm hiểu, đăng ký và trao đổi.
Việc kết nối dữ liệu, dịch vụ và quy trình phục vụ phù hợp hướng chuyển đổi số y tế lấy dữ liệu làm trung tâm, liên thông trong toàn ngành theo Chiến lược chuyển đổi số Bộ Y tế giai đoạn 2025–2030 (Quyết định 3516/QĐ-BYT).
Ở bước tìm hiểu ban đầu, AI Agent được tích hợp trên website, Facebook và Zalo để tư vấn, tiếp nhận nhu cầu và duy trì trao đổi đa kênh. Các kênh phục vụ chung, không bị chia cố định theo chức năng. Zalo gần gũi với nhiều người bệnh, đặc biệt nhóm trung niên, cao tuổi; họ có thể trao đổi trên kênh quen thuộc ngoài giờ hành chính.
Các trao đổi và yêu cầu được ghi nhận trong một luồng, để nhân viên tiếp nhận trường hợp cần xử lý trực tiếp. Người bệnh có đầu mối tìm hiểu, đăng ký và trao đổi khi cần hỗ trợ.
RedAI — Operational Agentic AI Platform (redai.vn) là đơn vị triển khai hệ thống cho bệnh viện. Hệ thống được cấu hình theo nhu cầu phục vụ, kết nối tiếp nhận yêu cầu với lịch hẹn, thông tin phản hồi và các bước chăm sóc tiếp theo.
Trong quá trình tư vấn, Agent ghi nhận thông tin và lịch sử trao đổi vào cơ sở dữ liệu theo luồng đã thiết lập. Khi người bệnh có nhu cầu đặt lịch, hệ thống dùng nền thông tin đó để thu thập phần còn thiếu, tạo yêu cầu, đồng bộ biểu mẫu quản lý và lịch xử lý tập trung.
Từ dữ liệu bệnh viện quản lý, hệ thống gửi xác nhận, lưu ý trước khám, nhắc lịch khám và tái khám qua các kênh tích hợp. Một yêu cầu đặt khám và một lịch hẹn đã xác nhận vẫn là hai trạng thái khác nhau; bộ phận tiếp nhận theo dõi, xử lý phần còn thiếu rồi chốt thông tin cần thiết.
Người bệnh biết yêu cầu, lịch hẹn và điều cần chuẩn bị; nhân viên có thông tin cho bước chăm sóc sau khám. Nhờ vậy, cuộc hội thoại thành quy trình có bàn giao thay vì kết thúc sau tin nhắn.
Hoạt động chăm sóc được tiếp nối bằng các kịch bản hỏi thăm tình trạng phục hồi, nhắc lịch tái khám và nhắc người bệnh thực hiện thuốc theo đơn, dặn dò chuyên môn hoặc kế hoạch điều trị đã được bác sĩ chỉ định. Hệ thống duy trì liên hệ qua Zalo hoặc Facebook, theo kênh người bệnh đã sử dụng.
Sau buổi khám, quy trình chuyển từ tiếp nhận sang duy trì liên hệ theo lịch, dựa trên thông tin lần khám và lịch sử tương tác do bệnh viện quản lý. Lời nhắc tái khám bám theo mốc hẹn; nội dung về dùng thuốc và chăm sóc theo dặn dò chuyên môn đã được phê duyệt. Tổ chức các bước này thành kịch bản giúp giảm phụ thuộc vào việc nhân viên tự nhớ từng đầu việc.
AI đảm nhiệm phần chuyển tải thông tin và hỗ trợ quy trình; nội dung hướng dẫn chuyên môn do bệnh viện kiểm soát. Những thắc mắc cần đánh giá tình trạng sức khỏe vẫn cần trao đổi với nhân viên y tế. Sự phân vai này giữ hoạt động tự động hóa gắn với trách nhiệm chăm sóc của cơ sở.
Ở công tác truyền thông, quy trình số hỗ trợ bệnh viện chuẩn bị, chuẩn hóa, duyệt và quản lý lịch đăng các nội dung hữu ích cho người dân: thông tin dịch vụ, hướng dẫn chuẩn bị trước khám, kiến thức y học cổ truyền, lưu ý chăm sóc sau khám và dặn dò chuyên môn đã được bệnh viện thẩm định. Facebook là một kênh để đưa những thông tin này đến người bệnh, người nhà theo kế hoạch.
Tự động hóa giúp dùng thời gian, nguồn lực hiệu quả hơn: bớt thao tác tổng hợp lịch, gửi nhắc và đăng nội dung; dành thêm thời gian kiểm tra thông tin, hỗ trợ những nhu cầu cụ thể. Với đầu việc đã có kịch bản và dữ liệu đầy đủ, hiệu quả có thể đo theo lượt tiếp nhận, nhắc hẹn và nội dung duyệt từng tháng. Người bệnh có cách liên hệ thuận tiện và được tiếp nối chăm sóc sau khám. Giá trị chuyển đổi số nằm trong cách bệnh viện tổ chức phục vụ hằng ngày.
