Thực hiện vận hành chính quyền địa phương 2 cấp, từ 1/7/2025 đến nay, việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp được định hướng nộp trực tuyến, tiến tới giải quyết trực tuyến toàn trình. Đây là trụ cột quan trọng xây dựng Chính phủ số trong công cuộc chuyển đổi số. Tuy nhiên, việc nộp hồ sơ trực tuyến vào Cổng Dịch vụ công quốc gia còn gặp nhiều khó khăn dẫn đến việc người dân vẫn phải nộp bản giấy. Cán bộ sau đó scan nộp trực tuyến hộ dẫn đến khối lượng công việc tăng so với trước, người dân lại phải chờ lâu hơn.
Người dân vẫn khó khăn nộp hồ sơ trực tuyến
Bà Nguyễn Thị Mến, phường Vân Hà (Bắc Ninh) đến nộp hồ sơ hưởng chế độ cho con bị tâm thần. Tuy nhiên khi được hướng dẫn nộp trực tuyến, bà Mến không biết sử dụng điện thoại di động và đăng nhập Cổng Dịch vụ công quốc gia. Do đó, nhân viên bưu điện tỉnh phải hỗ trợ bà Mến khai bản giấy rồi nộp hồ sơ trực tuyến trên hệ thống.
Bà Nguyễn Thị Mến được hướng dẫn khai bản giấy, sau đó được cán bộ nhập hộ lên Cổng Dịch vụ công trực tuyến. Ảnh: baotintuc.vnVới quy trình làm hộ này, hồ sơ của bà Mến phải mất gần một tiếng mới hoàn thành và được hẹn 3 ngày sau mới có kết quả.
Tương tự, anh Nguyễn Quân, phường Bắc Giang (Bắc Ninh) đến làm chứng thực giấy khai sinh cho con để nhập học. Đến nơi, anh Quân cũng phải làm thủ tục khai bản giấy rồi cán bộ Trung tâm Phục vụ hành chính công phường nhập hộ trực tuyến.
“Cách làm này phức tạp hơn trước, thời gian lấy kết quả lâu hơn. Cán bộ phường đã hướng dẫn kê khai trực tuyến vào Cổng Dịch vụ công quốc gia, nhưng mạng internet cứ “quay quay” nên tôi phải ra làm trực tiếp và chờ đợi lấy bản sao trực tiếp”, anh Quân chia sẻ.
Tương tự như trên, chị Đồng Thị Nhung, phường Hạ Long (Quảng Ninh) đến làm thủ tục thay đổi chế độ an sinh cho con bị khuyết tật trên 18 tuổi cũng phải ra phường nhờ hướng dẫn làm trực tiếp.
“Trước đây, tôi khai theo mẫu của tỉnh Quảng Ninh dễ làm vì tất cả có sẵn, tôi chỉ khai một số thông tin của con tôi là xong. Tuy nhiên, từ tháng 7, tất cả phải truy cập vào Cổng Dịch vụ công quốc gia với mẫu bảng biểu, file đính kèm rất khó, đọc giải thích theo văn bản hành chính khó hiểu để khai cho đúng. Do đó, tôi đến làm trực tiếp cho nhanh”, chị Nhung chia sẻ.
Tình hình cũng không khá hơn ngay tại Thủ đô, anh Phạm Hoàng Long (phố Thái Hà, phường Đống Đa, Hà Nội) đến làm thủ tục khai sinh cho con lần đầu được hướng dẫn tự nhập dữ liệu lên Cổng dịch vụ công Quốc gia. Là người trẻ và biết sử dụng công nghệ nên anh Long tự khai hồ sơ nhưng để điền các trường thông tin theo quy định, anh Long phải mất ít nhất 30 phút.
Sau quá trình trải nghiệm nộp thử trên hệ thống Cổng Dịch vụ công quốc gia, anh Long nhận xét: Với người trẻ như tôi am hiểu công nghệ, có sinh viên tình nguyện hỗ trợ mà làm mất 30 phút thì những người lớn tuổi sẽ rất khó làm. Các trường thông tin đa nghĩa khó suy luận hiểu sao cho đúng để khai. Các mẫu tờ khai này nếu có dữ liệu nên có bảng biểu theo mẫu sẵn và người dân chỉ đọc xong tích mục mới khả thi. Sau đó nộp hồ sơ đính kèm là được”, anh Long góp ý.
Theo TS Lê Công Lương, Phó Tổng Thư ký, Trưởng Ban Khoa học, Công nghệ và Môi trường, Liên hiệp các Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam chia sẻ: "Mới đây tôi đăng ký nộp hồ sơ cấp hộ chiếu online nhưng đến mục nhập căn cước công dân VNeID thì báo không xác định được".
"Ứng dụng VNeID tôi đã nâng cấp mức độ 2 và vẫn thường dùng nay lại báo không xác định được. Điều đó cho thấy việc liên thông dữ liệu giữa hai nền tảng này có vấn đề. Sau đó, tôi phải ra làm trực tiếp tại Cục Cảnh sát xuất nhập cảnh để được hướng dẫn và khai trực tiếp" TS Lương chia sẻ.
Cán bộ quá tải
Trong khi đó, tại điểm tiếp nhận hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính phường Đống Đa, chị Nguyễn Bích Hồng, chuyên viên lĩnh vực thủ tục Hộ tịch - Tư pháp vẫn luôn tay vừa cầm hồ sơ, vừa gõ bàn phím nhập dữ liệu và giải thích cho người dân nếu thiếu các thủ tục giấy tờ để nộp đủ theo đúng quy trình.
Việc giải quyết thủ tục hành chính yêu cầu gắn liền với dịch vụ công trực tuyến. Người dân được yêu cầu nhập thủ tục trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, trường hợp người dân chưa nhập tại nhà, khi đến điểm tiếp nhận đều được tình nguyện viên hỗ trợ nhập tại chỗ, cán bộ tiếp nhận liên tục đối chiếu dữ liệu trên máy và giấy tờ của nhiều người cùng một thời điểm... Song, thực tế này dễ dẫn đến nhẫm lẫn.
Người dân xếp hàng làm thủ tục hành chính công trực tiếp. Ảnh: baotintuc.vnTrước đây, chị Nguyễn Bích Hồng là cán bộ tư pháp của phường Trung Liệt cũ, đã có kinh nghiệm giải quyết các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực phụ trách; trước đây chỉ giải quyết khoảng 30 hồ sơ/ngày, còn hiện nay phải giải quyết 80 - 90 hồ sơ/ngày. Trong bất kỳ tình huống nào, cán bộ cũng phải giải thích cặn kẽ, thấu đáo cho người dân, kể cả hồ sơ của công dân phường khác đến xác nhận liên quan đến hộ tịch tư pháp. Do vậy, cán bộ phường Đống Đa vẫn phải thực hiện đúng nguyên tắc tiếp nhận tất cả hồ sơ, đưa lên hệ thống theo mô hình phi địa giới, để cơ quan chức năng có thẩm quyền theo phân cấp giải quyết?”.
Chị Nguyễn Thị Thanh Loan, cán bộ tư pháp - hộ tịch phường Bắc Giang (Bắc Ninh) trước đây thường chỉ giải quyết khoảng 60 hồ sơ/ngày. Từ 1/7/2025, chị Loan phải giải quyết hồ sơ gấp 9 lần và chỉ có 3 người làm theo từng công đoạn soát hồ sơ, đóng dấu...
Chị Loan đang hướng dẫn người dân làm hồ sơ trực tiếp.
"Phường Bắc Giang sáp nhập từ 7 phường nên dân số đông. Nhiều hôm, chúng tôi phải làm đến 7 - 8 giờ mới xong việc. Do Cổng Dịch vụ công trực tuyến vào còn phức tạp nên người dân nộp trực tiếp, chúng tôi nộp hộ lên Cổng theo căn cước công dân của người dân", chị Loan chia sẻ.
Ông Nguyễn Văn Toàn, trưởng phòng Tiếp nhận số hoá hồ sơ và giải quyết thủ tục hành chính (Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ninh) cho biết: Trước 1/7, tỉnh Quảng Ninh có Cổng Dịch vụ công riêng và có dữ liệu riêng. Quá trình 10 năm thí điểm hoạt động Trung tâm Dịch vụ hành chính công, đơn vị cũng đã tạo ra những mẫu bảng biểu có sẵn, người dân chỉ việc điền một số thông tin rồi gửi nên rất tiện. Tuy nhiên, từ 1/7/2025, việc xử lý hồ sơ phải vào Cổng Dịch vụ công quốc gia với nhiều trường thông tin khó làm với người dân. Dữ liệu trước đây phải làm lại từ đầu hiệu chỉnh theo thông mới cập nhật từ 1/7/2025.
Nhiều khi người dân gọi vào tổng đài nhờ hỗ trợ, với nhiều thủ tục hành chính có tên dài, nhân viên tư vấn đọc mã số thủ tục đó để người dân gõ vào tra cứu cho nhanh. Đây là những bất tiện rất lớn với người dân và doanh nghiệp khi làm thủ tục trực tuyến. Do đó, các dịch vụ công trên Cổng phải lập bảng biểu sẵn, dễ làm thì người dân mới tiếp cận và tự điền. Như hiện nay, nhiều thủ tục, cán bộ cơ sở phải hỗ trợ, nộp hộ cho người dân.
Nhận xét về triển khai dịch vụ công trực tuyến thời gian qua, ông Lê Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục Chuyển đổi số Quốc gia (Bộ Khoa học và Công nghệ) cho biết: Bộ Khoa học và Công nghệ đã cử các đoàn công tác đến 34 tỉnh thành khảo sát. Các tỉnh báo cáo nộp trực tiếp đạt 80%, thậm chí nhiều tỉnh đạt gần 100% nhưng thực chất là cán bộ đang nộp hộ hồ sơ trực tuyến cho dân do các thủ tục trên Cổng khó sử dụng.
Bên cạnh đó, kết nối giữa hệ thống phục vụ hành chính công địa phương và Cổng Dịch vụ công Quốc gia thiếu ổn định, khiến dữ liệu chưa đồng bộ, gây chậm trễ trong việc tra cứu và giải quyết thủ tục.
Dữ liệu chuyên ngành từ các bộ, ngành chưa được chia sẻ đầy đủ. Theo ông Lê Anh Tuấn, hiện còn ít nhất 18 hệ thống chưa kết nối hoặc kết nối không ổn định, bao gồm cả việc dữ liệu đăng ký kinh doanh chưa kết nối với Bộ Tài chính.
“Tất cả những khó khăn này, Cục Chuyển đổi số đã tập hợp thành 25 khó khăn vướng mắc và kiến nghị Chính phủ, các Bộ ngành rà soát, cắt giảm quy trình khi đã có dữ liệu trên hệ thống. Nâng cấp hạ tầng số tạo thuận lợi hơn cho cán bộ giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến”, ông Lê Anh Tuấn cho biết.
Theo ông Lê Anh Tuấn, Chính phủ đã tập trung đầu tư 11 cơ sở dữ liệu trọng điểm, kỳ vọng hoàn thành vào cuối năm 2025, nhằm mục tiêu cắt giảm nhiều thủ tục hành chính và nâng cao tỷ lệ hồ sơ trực tuyến. Hy vọng từ năm 2026, việc kết nối dữ liệu ổn định và phát huy tác dụng.
Ông Nguyễn Huy Dũng, Ủy viên Chuyên trách, Ban Chỉ đạo Trung ương về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và Chuyển đổi số cho biết, Chính phủ đưa vào vận hành dữ liệu trên thời gian thực, về thực chất là quản lý trên dữ liệu; Tạo sự chuyển biến căn bản giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia là Cổng duy nhất trên toàn quốc từ 1/7/2025. Nhiều địa phương tích hợp thủ tục hành chính với quản lý điều hành hợp nhất.
"Tuy nhiên, thực tiễn nhiều vấn đề cung cấp hành chính công trực tuyến bất cập khi vận hành chính quyền 2 cấp và đang tháo gỡ. Hiện chúng ta tìm hướng đi đúng và có giải pháp hoàn thiện, làm tốt hơn. Sau thời gian nữa hy vọng với sự nỗ lực của các bộ ngành, địa phương sẽ cải thiện tương đối dịch vụ công trực tuyến này", ông Dũng cho biết.
Thừa nhận những khó khăn mà người dân và cán bộ đang gặp phải khi giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến, ông Dũng cho rằng: “Người dân và doanh nghiệp so sánh mong muốn dịch vụ công tốt như dịch vụ ngân hàng. Nhưng thực tế, đầu tư hệ thống dịch vụ công trực tuyến hiện thấp hơn nhiều so với đầu tư nền tảng của ngân hàng. Do đó, việc cải tiến thủ tục hành chính trực tuyến sẽ phải làm dần dần”, ông Nguyễn Huy Dũng cho biết.
“Các ứng dụng giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến kết nối với Cổng Dịch vụ công trực tuyến là công cụ để cả người dân và cán bộ sử dụng. Để giảm tải công việc, trước hết công cụ đó phải tiện lợi thì người dân và cán bộ mới dễ dùng. Nếu thiết kế phức tạp quá, chỉ những cán bộ thường xuyên làm với ứng dụng này mới biết để sử dụng. Do đó, để người dân tự làm thủ tục trực tuyến từ Cổng Dịch vụ công quốc gia thì các trường thông tin phải dễ dùng. Qua đó, việc nộp hồ sơ mới đi vào thực chất, mới giảm tải công việc cho cán bộ giải quyết thủ tục hành chính. Bên cạnh việc đồng bộ, liên thông dữ liệu, các bộ ngành, địa phương phải có sự cải tiến quy trình, cắt bớt những thủ tục dữ liệu đã có sẵn” TS Lê Công Lương cho biết.
